Roteiro de atendimento com excelência em saúde estética

Você com certeza já ouviu falar que a qualidade no atendimento é um dos principais recursos para se fidelizar um cliente, mas também que a falta desse atendimento com excelência pode ser um motivo significativo para um cliente deixar de consumir determinado produto, marca ou serviço. E isso vale para o mercado como um todo, o que mostra a importância de se investir em alguns pontos-chave, seja qual for o seu negócio. Mas, apesar de o atendimento com excelência ser nossa objetivo central, sabemos que alguns direcionamentos são mais específicos e que podem variar conforme o seu segmento de atuação, sendo mais direcionados e indicados para determinados profissionais e tipos de atendimento.

Por isso hoje eu trouxe algumas dicas bem práticas em formato de roteiro, para nortear um atendimento com excelência em clínicas e centros de saúde estética, mas também para você, que atende naquela sala única ou mesmo em domicílio, é só adaptar à sua realidade. E, para se chegar a essas orientações de forma que possam ser aplicadas em seu dia a dia, de acordo com as particularidades de sua atuação profissional, sempre indico analisar as seguintes questões:

Como seus clientes são recebidos em sua clínica? Quais os desejos e anseios deles que vão além da aplicação do protocolo e do tratamento estético? Como você gostaria de ser recebido em um ambiente assim se você estivesse no papel de cliente? Como é sua organização e dinâmica de trabalho desde o recebimento desse cliente quando ele chega para o atendimento até o momento em que vai embora? O seu ambiente é adequado e foi preparado de acordo com o serviço que será prestado? Como fazer o cliente se sentir único? Quais aspectos técnicos são essenciais em meu negócio e que merecem atenção especial? E, por fim, como você deseja ser lembrado pelo seu cliente? Então vamos lá.

– Recebendo o cliente

Mantenha uma equipe de atendimento bem treinada: telefonista, recepcionista, enfim, todos que estiverem envolvidos com a permanência do cliente em sua clínica e que de alguma forma terão algum contato com ele durante esse período, bem como no que antecede, e que envolve o agendamento e prévia da chegada dele ao seu estabelecimento. Estudos de mercado mostram que 65% dos clientes que deixam uma empresa de lado são motivados pela indiferença da equipe de atendimento e desse público, 90% não retorna a ter contato com a empresa.

00Oriente que seus colaboradores (e você também!) sejam cordiais, solícitos, disponíveis para esclarecer todo tipo de dúvida que possa surgir. Devem ser simpáticos, sem serem invasivos, a ponto de tirar a privacidade do cliente, como por exemplo, com perguntas pessoais e indiscretas. O cliente deve ser tratado sempre pelo nome, nunca por apelidos ou nomenclaturas generalizadas (aquele famoso “oi querida” nem sempre cai bem para todos os clientes, por ser impessoal). Essas recomendações valem tanto para o atendimento presencial quanto por telefone, e-mail, mensagens virtuais ou qualquer outra forma de contato que o cliente possa vir a ter com você ou sua empresa.

Mostre que a dedicação é exclusiva a ele naquele momento e nunca demonstre privilégios entre um e outro consumidor, todos merecem serem atendidos de maneira personalizada e com a mesma qualidade. Caso seja necessário deixar o cliente aguardando, ou mesmo se você não tem uma equipe para fazer essa recepção e precisa você mesmo receber o cliente, sempre ofereça opções para que ele se mantenha entretido enquanto aguarda ser chamado.

Também é preciso atenção com as conversas paralelas perto de clientes, nada de falar mal de alguém (principalmente de outro cliente), nem de reclamações, críticas ou assuntos polêmicos que possam comprometer sua empresa e sua imagem como profissional. Lembre-se: essas pessoas que fazem parte de sua equipe estão representando a sua imagem enquanto você está ausente, por isso fique sempre alerta ao comportamento de todos, até mesmo nos mais simples detalhes. Mais do que explicar, treinar e capacitar seus colaboradores, a busca por oferecer um atendimento de excelência deve fazer parte da cultura de sua empresa, algo inerente a ela e aos seus valores. Se houver outra sala separada para a espera, além da área de recepção, encaminhe o cliente para lá após dar sequência aos procedimentos padrões de acolhida e só o direcione para o atendimento após ter certeza de que a sala está devidamente preparada para o próximo atendimento.

– Preparando o ambiente

A sala de atendimento deve estar limpa e preparada antes de o cliente ser encaminhado para a aplicação do protocolo de tratamento, isso faz parte da prática básica de biossegurança em cabine. Lembre-se de já deixar o lençol trocado e de preparar os materiais descartáveis e cubetas no carrinho auxiliar, com fácil acesso. Se o protocolo contemplar o uso de aparelhos, eles devem estar previamente instalados e testados, para garantir o correto funcionamento durante a realização do procedimento.

Outra sugestão que considero super importante, mas que poucos profissionais se atentam para esse detalhe é o de ter um cabideiro ou ganchos para que a cliente possa acomodar seus pertences, como casacos e bolsas, ou algum outro móvel apropriado para isso, evitando assim que ela entre e acabe soltando esses objetos em cima da maca de atendimento. E por que essa preocupação? Porque esses materiais são muito propensos a causar contaminação no ambiente que foi cuidadosamente preparado com base na biossegurança.

E, quando falamos em objetos, está incluso aqui o não uso do celular enquanto o profissional de saúde estética aplica o protocolo. E pelas mesmas razões: o celular é um objeto considerado fortemente como foco de contaminação por fungos e bactérias. Estudo realizado na Inglaterra mostrou que 92% dos aparelhos examinados continham micro-organismos indesejados. Isso quer dizer que o aparelho concentra mais bactérias que a própria pele, sendo que, entre elas, encontrou-se principalmente a Estafilococus áureos e a Salmonela.

No Brasil, pesquisa semelhante foi realizada pelo famoso biomédico Roberto Figueiredo, conhecido popularmente como Dr. Bactéria. Em sua experiência, ele comparou amostras de celulares e de solas de sapato. Pasmem! Os resultados comprovaram que o aparelho telefônico tem tanta bactéria quanto uma sola de sapato, a única questão que os diferenciam é a fonte de origem. Aproveite e confira nesse link o resultado de um estudo de biossegurança e controle biológico na estética, utilizando as placas de Petri realizado pelo CIA – Centro e Instituto Internacional de Aprimoramento e Pesquisas Científicas.

Depois de tudo pronto, acolha o cliente para o atendimento e reforce a orientação para que ele não use o celular durante o atendimento estético, de preferência que deixe o aparelho longe da maca. Ele pode ficar guardado na bolsa ou em local apropriado junto aos pertences pessoais e objetos de valor, como brincos, colares e acessórios, que devem todos ser retirados para a aplicação do protocolo. Reservar um espaço específico para isso também faz parte de um atendimento com excelência. Mas é importante que toda essa orientação seja feita com gentileza, pois é para o bem do cliente. Cuidado para não passar uma imagem de profissional mal-educado.

– Avaliação do cliente

Para abordar sobre a avaliação do cliente, retomo um pouco do conceito de estética humanizada, o qual já abordei aqui no blog (clique aqui e leia mais sobre como trabalhar com estética humanizada). Cada ser humano é único e merece ser tratado como tal, inclusive quando falamos de tratamentos estéticos, que devem ser personalizados de acordo com as necessidades e características de cada indivíduo, levando em consideração também o seu histórico relacionado à alteração inestética em questão, possibilitando ao profissional de saúde estética ser mais assertivo na escolha dos produtos e procedimentos a serem utilizados no tratamento, chegando a resultados melhores e mais satisfatórios para seus clientes.

E como conhecer o cliente é fundamental, precisamos de um instrumento específico para fazer esse levantamento de informações para uma avaliação precisa e um atendimento personalizado. Aí é que entra o Prontuário Estético (nossa velha conhecida ficha de anamnese, como ainda é chamada por alguns profissionais da área). Cada alteração estética tem suas especificidades, portanto, precisa de prontuários diferenciados, com perguntas específicas, para que se chegue à personalização dos protocolos para cada cliente. O prontuário serve como um instrumento mais qualificado na prática clínica para a coleta de dados, avaliação e condução do atendimento.

Com isso fica para trás o antigo conceito de “pacotes” de atendimento, muitas vezes determinados por regiões do corpo, ou aqueles protocolos “engessados”, que não permitem variações, o que acaba sendo prejudicial para o cliente e para o resultado do tratamento em si. Aplicando o prontuário estético e analisando cada caso, o profissional poderá, a partir dessa avaliação precisa, oferecer um protocolo específico, adequado e adaptado para as particularidades e necessidades de cada cliente. Para ajudar nesse quesito, indico a vocês que acessem e baixem os prontuários estéticos disponíveis no site do CIA – Centro e Instituto Internacional de Aprimoramento e Pesquisas Científicas, que servirão de modelo para direcionar atendimentos faciais e corporais, como por exemplo de acne e estrias (Clique e baixe aqui: PAF – Prontuário de Avaliação Facial; PAC – Prontuário de Avaliação Corporal; PE – Prontuário de Avaliação de Estrias; PAS – Prontuário de Avaliação de Acne e Seborreia; PNE – Prontuário de Avaliação de Nível de Estresse).

– Preparando o atendimento

Quem é o seu cliente? Nós já abordamos esse questionamento e, seguindo nosso roteiro, chegamos no momento em que você acabou de fazer o prontuário estético e levantou as principais características e necessidades de seu cliente, então agora é hora de avaliar o contexto para o seu atendimento. Seu cliente precisa de algum recurso ou acessório específico, como por exemplo uma escada auxiliar para ajudar a subir na maca ou algum outro apoio para ficar bem acomodado? Precisa de uma cunha ou um rolo de espuma durante o protocolo ou mesmo aquela forcinha para se deitar e se levantar da maca? Tenha tudo à mão para não ter que sair da sala, deixando o cliente sozinho em um momento que já é considerado de atendimento e que demanda atenção, cuidado e dedicação exclusiva a ele.

Lembre-se de usar o jaleco durante o atendimento e de não ficar circulando com ele em outros ambientes, como cozinha, recepção e nada de sair dar uma voltinha na rua usando seu fiel companheiro. O jaleco é um Equipamento de Proteção Individual e seu uso é restrito ao local de atendimento. Ele oferece uma importante barreira de proteção para a roupa e para o profissional em si, reduzindo as possibilidades de transmissão de micro-organismos e de contaminação.

Quando fizer a antissepsia da região a ser trabalhada durante o protocolo estético, é importante fazer o mesmo em suas mãos e também nas mãos do cliente, pela questão de que ele estava em contato com objetos potencialmente contamináveis e porque há grandes chances de que, ao finalizar o procedimento, ele rapidamente e por instinto, confira com seu tato o resultado sensorial imediato que ficou do protocolo. Com a antissepsia, há uma garantia a mais de que o cliente não vai transmitir agentes microbiológicos para a área que acabou de ser trabalhada.

No caso de estar utilizando luvas durante o procedimento e, por alguma razão, for preciso interromper o processo, elas devem ser retiradas e descartadas no mesmo momento, sendo necessário aderir a um novo material para dar continuidade à aplicação. Para o cosmético que será utilizado durante o protocolo, a dica é separar em uma cubeta a quantidade ideal de produto a ser utilizado, com o auxílio de uma espátula descartável e, se necessário, repor durante o procedimento. No caso de sobras, elas devem ser descartadas, nunca devolvidas à embalagem de origem. E nada de espátula dentro do pote ou frascos abertos durante o atendimento.

– Descartando materiais

Jamais reutilize materiais descartáveis (o próprio nome já indica essa característica) e faça a correta antissepsia nos que exigem esse cuidado. Objetos perfurocortantes devem ser descartados separadamente, logo após o uso, em recipiente específico para essa finalidade, o que significa que deve ser de material rígido e resistente a vazamentos e rupturas, bem como ao processo de esterilização. Restos de produtos também precisam ser jogados em lixos específicos ou, no caso de serem biodegradáveis, podem ser descartados na pia comum. Aqui deixo um alerta especial para estarem atentos à conscientização ambiental, hein profissionais? Produtos cosméticos com óleo mineral e polietileno, fazem mal para o meio ambiente, para a pele e para o organismo, isso sem falar em outros xenobióticos, como o propilenoglicol e os conservantes parabenos e liberadores de formol, que também são prejudiciais, então nada de ter esse tipo de produto em sua cabine. Finalizando as dicas sobre os descartes de materiais, temos as máscaras do tipo plástica, peel-off, tensora, hidroplástica e de gesso, que podem ser jogadas em lixo comum.

– Outras dicas para a gestão do negócio

Analise sempre o custo x benefício de um produto a partir da formulação (dosagem dos ativos) e o rendimento, não apenas a quantidade de produto que vem na embalagem, assim terá uma base de lucratividade, em vez de somente comparar os preços finais entre os concorrentes. Atendimento com excelência também está relacionado ao uso de produto de qualidade, com boa concentração e sinergia de ativos e livres de xenobióticos, que são aqueles ingredientes que fazem mal ao nosso corpo, pois tudo isso influencia no resultado, e que nosso cliente fique satisfeito com os resultados.

Outra dica bem significativa é com relação à utilização de material descartável. Use sempre na quantidade ideal, evitando desperdício. O mesmo vale para o cosmético. Separe sempre o necessário para o protocolo em questão, sem sobras e descartes. Tudo isso deve ser levado em consideração na hora de calcular os custos e despesas do negócio. Isso é gestão. E com uma boa gestão, você conseguirá implantar um atendimento de excelência, encantando e fidelizando clientes.

Sucesso a todos!

One comment

  1. Sobre prontuario de avaliação do nível de stress, quando resultado é estresse muito intenso, qual devo ser a minha orientação?

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